Cliente interessante, mas difícil: o que fazer?

O cliente de encher os olhos.

O perfil é um dos melhores que a empresa já recebeu. Tem uma renda acima do patamar mediano, permitindo a oferta de produtos mais refinados ou serviços mais completos. É fácil de contatar no decorrer da semana. Atende telefones e responde e-mails de forma rápida. É sócio de uma empresa consolidada. Gentil, articulado e cortês. Só que a cada contato, tem uma porção generosa de dúvidas e questionamentos, incluindo coisas que você nunca ouviu de outros clientes. É detalhista em um nível jamais visto e exige uma tremenda capacidade intelectual daquele que irá lidar com ele.

“Prazer, eu sou o cliente difícil.”

Atendê-lo vai demandar grande atenção e energia. Por isso, considero importante seguir certos princípios na intenção de criar uma condição favorável para tornar o contato proveitoso e o desfecho, positivo. Vamos lá:

Não tente antecipar o que ele deseja. Não seja pretensioso.

Esse tipo de cliente tem a habilidade de perceber quando há ansiedade por parte do vendedor para fechar o negócio. Se ele notar, vai começar a se sentir desconfortável e pensará que algo está sendo empurrado a ele. Às vezes a sua habitual retórica não transmite esse tipo de sensação a um outro cliente, mas para esse tipo, é importante tomar cuidado, pois isso pode ocorrer. Não queime a largada. Deixe um pouco de lado o tom incisivo típico de uma pessoa que trabalha na área comercial. Seja mais ameno.

Forneça o máximo de informações possíveis a ele.

Atender a sede de informação dele é um passo determinante para conquistar a confiança. Dê destaque a pontos considerados relevantes. Formalize informações via e-mail, mesmo se ele não pedir. Assim você transmite segurança e transparência.

Quando ele der sinal positivo para o negócio, passe para ele um resumo de tudo que foi tratado até então e como irá transcorrer o processo de efetivação.

Segmente a comunicação para esse tipo de cliente.

Conseguiu o negócio? Ótimo! Agora chegou a hora de gerenciá-lo na carteira.

Tenha uma linha de comunicação personalizada, fugindo do padrão estabelecido. De tempos em tempos, promova uma interação com ele de alguma forma, fazendo comparativos, sugerindo novos produtos conforme as preferências dele ou trazendo um boletim com informações relevantes sobre o mercado. Ele está presente em redes sociais? Tente registrar interesses. Registre a data e hora do interesse e crie um timing com a sua comunicação. Insira-o em uma pesquisa de satisfação exclusiva para o perfil dele. Faça com que ele se sinta único. Crie possibilidades para que ele fique mais rentável para a empresa, rentabilidade que pode ser trazida através de novas compras ou indicação de novos clientes.

Transforme o cliente difícil em um cliente que qualquer empresa gostaria de ter na sua carteira e que qualquer colaborador gostaria de recepcionar. É perfeitamente possível. Basta usar as ferramentas corretas e ter dedicação. E pode ter certeza que, cedo ou tarde, ele vai reconhecer seu esforço.

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