A política de tentativa de retenção de clientes pode ser danosa

Um caso banal do cotidiano

O cliente não quer mais o seu serviço. Motivo? Podem ser vários. Um transtorno oriundo da falta de comprometimento de alguém de um setor, desinformação passada a ele por um atendente, insatisfação com o que foi contratado após fazer um comparativo expectativa/realidade ou simplesmente o encontro de um serviço da concorrência que pareça ser mais interessante.

Ele liga no SAC. Aguarda uns minutos em linha, ouvindo aquela musiquinha de elevador. Em determinado momento, é atendido. Fala que quer cancelar por razão x, y e z. Pede que o atendente siga sua solicitação. Só que ao invés de ouvir o atendente acatando a solicitação e cancelando o serviço, ele começa a ter que gastar seu precioso tempo no telefone escutando e rebatendo toda a contestação do atendente, que mais parece de um vendedor insistente do que alguém disposto a dar suporte ao cliente.

Após algumas contestações, o cliente eleva o tom, já demonstrando sinal de irritação, pois se sente coagido. O que era para ser um simples procedimento vira um debate acalorado sobre o estopim do cancelamento, vantagens e desvantagens de se fazer isso e outros pormenores. Os dois lados perdem tempo. O atendente poderia estar auxiliando algum outro cliente que tem dúvidas ou que quer um pacote extra de serviços. O cliente já poderia ter resolvido essa pendência do seu apressado cotidiano e ficado mais tranquilo.

O cliente deve ficar porque gosta.

Se coloque no lugar dele. Ter uma visão sobre algo que você gastou o seu suado dinheiro para aderir e ver um terceiro, que nada sabe sobre suas preferências e condições financeiras, julgando-a e tentando mudá-la com linhas de raciocínio petulantes e cansativas. Eu tenho certeza que você não gostaria.

Mas vamos supor que o cliente, convencido por toda a argumentação do atendente, resolva permanecer com o serviço. Será que esse cliente vai ser o mesmo daqui pra frente? Ele pode se tornar mais suscetível a ficar irritado com algo de errado que possa acontecer. Se acontecer, instantaneamente vai pensar: “eu deveria ter cancelado essa porcaria naquele dia”. E o atendente que vai ter a missão de atendê-lo que prepare os ouvidos.

Se for um cliente já irritado, nem pense em contra-argumentar: faça o que ele pedir e cancele o serviço. Evite transtornos, desgastes e dores de cabeça.

Ao invés de tentar retê-lo, registre a reclamação e o feedback dele, mesmo que não muito amigável.

Deixe-o falar e faça registros dos relatos de forma detalhada. Crie uma rotina periódica de compilação e análise dessas informações e detecte padrões de discurso. Envolva o operacional na discussão. As conclusões tiradas podem ser muito valiosas e possibilitarão repensar os processos internos, a linha de comunicação que a empresa tem com os clientes e aquilo que ela disponibiliza ao mercado, podendo, inclusive, mudar a natureza do próprio negócio. Faça do canal de atendimento a maior fonte de informação valiosa do seu negócio. Você e sua equipe irão descobrir coisas que nunca imaginariam sozinhos.

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